Le Prix Excellence Client récompense ING Direct parmi ses six lauréats.

Le Prix Excellence Client récompense ING Direct parmi ses six lauréats.

Le Prix Excellence Client dévoile aujourd’hui le palmarès de sa première édition. La banque en ligne ING Direct est récompensée aux côtés de cinq autres marques, Decathlon, Leroy Merlin, Nature & Découvertes, Nocibé et Picard. Tout au long du processus d’évaluation, ces entreprises ont démontré qu’elles plaçaient le client au coeur de leur stratégie pour lui offrir la meilleure expérience possible. Elles se sont illustrées parmi 33 finalistes, eux-mêmes sélectionnés parmi près de 80 marques, selon une méthodologie inédite. L’approche du Prix Excellence Client se veut en effet holistique, pour distinguer avec objectivité les entreprises les plus performantes dans trois domaines : la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en oeuvre. En s’appuyant sur l’expertise de ses co-fondateurs, l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, le Prix Excellence Client propose ainsi une vision globale de la performance client et une démarche inédite d’évaluation.

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ING Direct reçoit le Prix Excellence Client pour son approche novatrice de la relation bancaire

La banque en ligne ING Direct est lauréate de la première édition du Prix Excellence Client, aux côtés de Decathlon, Leroy Merlin, Nature & Découvertes, Nocibé et Picard. Ces six entreprises ont en commun la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients et la réussite que cela leur confère.
Né de l’association de trois acteurs de référence dans leurs domaines respectifs, l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, le Prix Excellence Client récompense en effet selon une approche holistique les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients.
« Améliorer la banque, anticiper les besoins des clients, proposer une nouvelle relation bancaire aux Français, c’est l’état d’esprit d’ING Direct. Elle recueille d’excellents scores de satisfaction dans son secteur, reflet de son ambition d’offrir une expérience simple et fluide à ses clients. ING en France est une entreprise qui se distingue par une culture dynamique favorisant l’initiative personnelle, socle d’une orientation client forte qui fait d’elle naturellement un lauréat du Prix Excellence Client 2017 » commente Olivier Lagrand, Directeur Général d’Ipsos Loyalty.
« Pour ING, avoir la meilleur expérience client est l’ambition centrale, au coeur de notre ADN. Nous dialoguons de manière constante avec les clients et tous nos services sont co-construits puis testés avec eux. Ce que nous retenons de cette conversation continue, c’est que les clients souhaitent une expérience simple, transparente, personnalisée ; la banque est disponible à tout moment, en autonomie ou avec l’accompagnement des experts ING à leur demande » explique Olivier Luquet directeur général d’ING Direct.

Vers une vision globale de la performance client, à tous les niveaux de l’entreprise

Le Prix Excellence Client repose sur une approche globale, inédite, de la performance client. Les six entreprises distinguées ont été retenues après l’analyse combinée de trois indicateurs : la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en oeuvre pour les satisfaire. Ce sont trois étapes, mais aussi trois dimensions stratégiques de l’entreprise. Elles constituent un socle très robuste pour évaluer les marques qui excellent dans leur relation client.
« Dans un monde à faible croissance, le client est l’actif principal de l’entreprise. Sa satisfaction garantit croissance et performance financière », ajoute Jean-Sébastien Beslay, Associé-gérant au sein de Trusteam Finance.

Une méthodologie inédite pour un Prix de référence

L’une des grandes originalités du Prix Excellence Client est le processus de recrutement des entreprises éligibles. La première étape de sélection se fonde sur l’avis des consommateurs eux-mêmes, via le baromètre Ipsos-Trusteam Finance, qui mesure la satisfaction client auprès de 75 000 Européens, dans 5 pays et dans 15 secteurs clés. Les 33 entreprises finalistes sont celles ayant obtenu les meilleurs scores, parmi près de 80 marques évaluées, dans l’un des 5 secteurs retenus pour cette première édition.
La deuxième étape de sélection consiste à valider l’orientation client des organisations finalistes et de s’assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en oeuvre. Pour ce faire, les entreprises finalistes sont soumises à un questionnaire et un entretien en face à face. A l’issue de cette phase, le jury composé des trois fondateurs du prix délibère pour récompenser les entreprises qui se démarquent, excellent et réussissent en prenant soin de leurs clients.
« Le Prix Excellence Client nous a permis de joindre nos expertises afin de proposer l’évaluation la plus complète des outils, des services et des initiatives mises en place par les entreprises pour satisfaire leurs clients. Le palmarès de cette première édition est inspirant en la matière, nous souhaitons que la deuxième poursuive dans cette voie » conclue Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service.

Pour plus d’informations sur le palmarès​: https://excellenceclient.com/palmares2017/