ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

Frédéric Niel, Head of distribution & client relationship ING France, fait le point pour le journal “Relation Client” sur notre nouvelle campagne de marque, nos nouveaux services et notamment sur notre nouvelle stratégie de relation client.

  • Quels sont les enjeux de la banque en ligne, en termes de relation client ?

Devenir une banque complète pour accompagner le client tout au long de son cycle de vie. Promouvoir la complémentarité entre le digital et l’humain. C’est notre axe principal de développement et de différenciation. ” Human to Human Banking ” est le mot d’ordre en interne.

[…]

  • Est-ce que vous externalisez ou internalisez votre centre de relation client ?

Notre relation client est omnicanale. La partie centrale des flux reste les appels. Nous avons restructuré notre relation client il y a deux ans en développant des équipes dédiées expertes sur des sujets spécifiques. Et nous sommes passés d’une vision globale de notre centre avec des conseillers ayant le même niveau de compétences à une spécialisation du niveau de réponse, notamment sur le crédit immobilier et l’épargne financière. Pas moins de 300 personnes sont dédiées au service client, dont plus de 130 installées dans les locaux de la direction d’ING France.

Ce service, au coeur de l’organisation, regroupe les équipes qui gèrent les réclamations, les réseaux sociaux, les formateurs, le suivi de la qualité des interactions pour porter la voix du client tous les jours. La CEO d’ING France réalise ponctuellement des double-écoute pour rester connectée et à l’écoute de la relation entre la banque et ses clients. Le comité de direction de la banque retail est également à l’écoute de la voix du client. Environ 170 personnes gèrent des besoins de banque au quotidien avec un fort degré d’urgence. Et 130 personnes en interne traitent les appels nécessitant une plus grande expertise.

  • Quel est le volume d’appels ?

Nous avons 1 million de clients en France (14 millions en Europe) et 1 million de contacts par an. Le centre gère environ 80 000 appels par mois. Nous avons fortement investi dans ce département de sorte que 75 % de nos appels sont pris en moins de 30 secondes. Le conseiller est l’ambassadeur ING. Il a d’ailleurs un droit élevé pour faire un geste commercial auprès d’un client.

[…]

  • En poste depuis 7 mois, quels sont vos axes prioritaires de développement dans un univers très concurrentiel (Orange Bank, Fortuneo, Boursorama, Monabanq…) ?

En 2018, nous voulons poursuivre notre engagement en terme d’expertise. Nous sommes d’ailleurs en train d’expérimenter un système permettant de router des appels vers les conseillers les plus à même de répondre à la demande du client. Pour cela, nous couplons le profil du client (Data centric) et la nature de la demande pour orienter cet appel. En 2018, nous voulons tirer profit de cette nouvelle organisation. D’ici à 5 mois, nous allons mettre en place des contacts par visio. Un nouveau canal qui permet d’instaurer des moments de vérité entre la banque et le client. Cela répond au besoin de réassurance évoqué plus haut. Certaines banques traditionnelles le font déjà, mais cela s’opère en agences, donc le parcours client n’est pas très fluide. Chez ING, c’est depuis son salon avec 75 heures d’ouverture par semaine. La mise en place du tchat fait également partie de nos projets à court terme.

Découvrez l’intégralité de l’article sur RelationClientmag.fr