ING Direct: Nous sommes une banque digitale, mais avec des banquiers

ING Direct: Nous sommes une banque digitale, mais avec des banquiers

Le journal “Cbanque” revient sur le lancement de la nouvelle campagne publicitaire spectaculaire d’ING Direct. L’occasion d’interroger le directeur général d’ING Direct, Olivier Luquet, sur la situation de l’enseigne, et savoir comment elle fait valoir sa différence dans un marché des banques en ligne de plus en plus concurrentiel.

Votre nouvelle campagne de pub convoque l’imaginaire d’Indiana Jones et de Star Wars. Un choix qui contraste avec vos précédents efforts dans le domaine. Votre image était-elle devenue trop sage ?

Olivier Luquet : « Il est vrai qu’ING Direct a un ADN de communication décalée. Ce n’est pas uniquement un choix créatif, cela correspond à un état d’esprit : faire bouger les codes bancaires. Il s’agissait donc avec cette campagne de retrouver un ton, mais aussi d’exprimer le message qui guide notre ambition au quotidien : proposer la meilleure alliance entre le numérique et l’humain. Avec une conviction : plus on est digital, plus on doit montrer que le service est pensé par des humains pour des humains. »

S’agit-il pour ING Direct, dans un contexte concurrentiel qui a beaucoup évolué ces derniers mois, de marquer sa différence, d’afficher un supplément d’âme ?

O.L. : « D’un point de vue stratégique, quand je regarde la concurrence, j’ai en effet la sensation qu’à force de communiquer sur le digital, le banquier s’efface derrière la machine. Nous pensons qu’un service digital de qualité n’est pas seulement un parcours sans friction mais aussi la prise en compte des besoins de nos clients dans les moments de vérité où ils ne souhaitent pas se retrouver seuls. C’est d’ailleurs pour garder une proximité réelle, émotionnelle, avec nos clients que, par exemple, nous ne faisons pas payer le recours au centre d’appels. »

S’agit-il, pour résumer, d’une réaction à l’arrivée d’Orange Bank sur le marché ?

O.L. : « Une réaction, non, dans la mesure où nous n’avions jamais renoncé à ce côté humain. Mais il est vrai qu’Orange Bank propose une relation client qui est très différente de ce que l’on fait aujourd’hui, et de ce que l’on souhaite faire demain. Nous ne sommes pas sur le même type de banque. Certaines enseignes semblent promettre aux clients de les débarrasser de leur banquier. Ce n’est pas le cas d’ING : nous sommes une banque digitale, mais avec des banquiers qui proposent une réelle expertise. »

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Autre gros chantier en cours, le renouvellement de l’intégralité de votre parc de cartes bancaires. Pourquoi ce choix ?

O.L. : « Notre vocation est d’être en avance en termes d’expérience. Pour le lancement de cette carte, nous avons cherché à cerner les besoins de nos clients, remontés via nos conseillers. Son ambition est de leur simplifier la vie et de leur redonner le pouvoir en temps réel : de désactiver la carte, ou simplement le paiement sans contact ; de modifier rapidement leurs plafonds ; de consulter leurs transactions…. Aucune autre carte ne propose aujourd’hui un tel panel de fonctionnalités. »

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Quels sont les nouveaux produits qui vont enrichir votre offre en 2018 ?

O.L. : « Notre priorité va rester la même : investir dans la relation client, la disponibilité de nos conseillers, leur expertise… Nous allons aussi élargir la gamme de produits avec très prochainement un outil d’agrégation, basé sur la solution d’une fintech interne à ING, Yolt, qui a fait ses preuves en Grande-Bretagne. Nous allons également investir pour mieux répondre aux besoins de tous nos clients, notamment les plus haut de gamme, en matière d’épargne. Enfin, nous travaillons sur de nouvelles offres qui dépassent le cadre purement bancaire, mais il est encore tôt pour en parler. »

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